De meeste klanten op 99designs reageren snel en zijn gemotiveerd om hun ontwerpprojecten te voltooien. Ze hebben tenslotte vooraf voor het werk betaald, dus waarom zouden ze niet willen krijgen waarvoor ze hebben betaald?
Bij 99designs optimaliseren we continu manieren om de klant betrokken te houden en aan te moedigen om het project te voltooien als ze minder actief worden. We weten echter dat hoewel designers en 99designs ons best doen om de klant betrokken te houden, klanten ineens traag kunnen reageren of zelfs kunnen verdwijnen. Dit artikel bevat advies over hoe om te gaan met klanten die niet reageren in een 1-op-1 project.
Overweeg om in het begin betalingsvrijgaven in te stellen
Als je het lastig vindt om een klant betrokken en op schema te houden, raden we aan om een offerte op te stellen met meerdere keren een uitbetaling vrijgeven. Zo kun je een aanbetaling of zelfs annuleringskosten als je dat onderdeel van je workflow te maken.
Terwijl je mijlpalen voltooit en betalingen aanvraagt, krijgt de klant een melding om het werk goed te keuren, en als dat gebeurd is, geeft 99designs de betaling vrij, zodat jij door kunt gaan naar de volgende mijlpaal. Meerdere betalingsvrijgaven geven jullie beiden een referentiepunt, zodat je gemakkelijk kunt verwijzen naar de afgesproken tijdlijn wanneer zich problemen voordoen.
Neem het niet persoonlijk op.
Ga er niet vanuit dat de vertraging van de klant om contact met je op te nemen iets met jou of je werk te maken heeft. Het is waarschijnlijker zo dat er iets privé aan de hand is dat de aandacht van het project afleidt. Mensen raken afgeleid, gestrest, worden ontslagen, ziek of misschien vervelen ze zich binnen hun eigen project.
Wanneer je contact opneemt met je klant, vermijd dan het maken van vooroordelen of beschuldigingen. Toon in plaats daarvan oprechte bezorgdheid en empathie om de relatie te herstellen. Deze benadering kan iets omvatten in de trant van:
Beste klant,
Ik neem even opnieuw contact op in geval mijn laatste bericht in uw spam terecht gekomen zou zijn. De laatste keer dat we elkaar spraken, moest X klaar zijn tegen X datum, maar aangezien ik niets meer van u heb vernomen, wilde ik er even zeker van zijn dat alles in orde is. Laat met even iets weten wanneer u dit bericht heeft ontvangen, zodat ik weet dat alles goed met u gaat. We kunnen dan een bijgewerkte tijdlijn voor uw project bespreken.
Hartelijk dank.
We weten dat het moeilijk kan zijn om u in te leven in iemand die geen rekening houdt met uw tijdlijn en behoeften, maar oprechte empathie wordt vaak beantwoord.
Weet wanneer verder te gaan
Als je meerdere vervolgberichten zonder succes hebt verzonden, dan heb je geen andere keuze dan verder te gaan. Het gedrag van de klant heb je niet in de hand en dat is iets dat alle freelancers moeten leren aanvaarden. Als je niet alle overeengekomen designs hebt voltooid, moet je een laatste bericht sturen om hen te laten weten dat je betaling verwacht voor het reeds geleverde werk. Nogmaals, hoewel het moeilijk kan zijn, kan het tonen van empathie een grote bijdrage leveren aan het onderhouden van de relatie met de klant. Je laatste bericht zou het volgende kunnen omvatten:
Beste klant,
Ik neem nog een laatste keer contact op voordat ik me richt tot 99designs om de betaling aan te vragen voor het reeds geleverde werk aan uw project. Ik heb andere projecten waar ik mee verder moet, maar ik zou graag afmaken wat we hier begonnen zijn. Indien u nog steeds geïnteresseerd bent om verder samen te werken, laat het me dan binnen de volgende 48 uur weten. Ik hoop dat alles goed gaat. Hou me alsjeblieft op de hoogte.
Hartelijk dank.
Als u alle vereiste bestanden hebt voltooid en geüpload, kun je de klant laten weten dat je het project als voltooid gaat markeren, tenzij je binnen 48 iets van de klant hoort. Zodra je een project als voltooid markeert, wordt er een bericht naar de klant gestuurd waarin de klant wordt gevraagd de definitieve bestanden te accepteren, waarna 99designs de betaling aan jou vrijgeeft. Als de klant nog steeds niet reageert, wordt de betaling automatisch na vijf werkdagen vrijgegeven. Deze methode moet alleen worden gebruikt als laatste redmiddelomdat het mogelijk de klant overstuur kan maken, vooral als er omstandigheden waren waar de klant niets aan kon doen waardoor ze niet meer reageerden (een sterfgeval of ziekte in de familie, een natuurramp, etc.).
Als je herhaaldelijk hebt geprobeerd contact op te nemen met je klant en er niet in bent geslaagd om tot een oplossing te komen, kun je contact opnemen met onze klantenservice voor hulp. Zij kunnen namens jou proberen contact op te nemen met de klant en zodoende helpen het project weer vooruit te helpen.