La plupart des clients de 99designs sont réactifs et désireux de mener à bien leurs projets de design. Après tout, ils ont payé le travail à l'avance, alors pourquoi ne voudraient-ils pas obtenir ce pour quoi ils ont payé ?
Chez 99designs, nous optimisons constamment les moyens de maintenir le client impliqué et de l'encourager à terminer son projet s'il commence à devenir moins actif. Cependant, nous savons que même si les designers et 99designs font de leur mieux pour maintenir l'engagement du client, il peut arriver que certains clients mettent subitement plus de temps à répondre ou, dans certains cas, qu'ils disparaissent tout simplement ! Cet article contient des conseils sur la manière de traiter les clients qui ne répondent pas dans le cadre d'un projet 1-1.
Envisagez de mettre en place des échéances de paiement dès le début
Si vous êtes soucieux de maintenir l'engagement et le respect du calendrier d'un client, nous vous recommandons d'établir un devis prévoyant plusieurs échelonnements de paiement. De cette façon, vous pouvez également facturer un acompte ou même des frais d'annulation si vous souhaitez que cela fasse partie de votre méthode de travail.
Au fur et à mesure que vous franchirez certaines étapes et demanderez des paiements, le client recevra une notification pour approuver le travail et, lorsque c’est le cas, 99designs débloquera le paiement correspondant afin que vous puissiez passer à l'étape suivante. Les versements multiples vous donnent à tous les deux un point de référence, de sorte que vous pouvez facilement vous référer au calendrier convenu en cas de problème.
Ne le prenez pas personnellement !
Ne supposez pas que le retard du client à vous répondre a un rapport avec vous ou votre travail. Il est plus probable qu'il y ait autre chose dans sa vie qui détourne son attention du projet. Il arrive que les gens soient distraits, stressés, licenciés de leur emploi, malades ou qu'ils s'ennuient avec leur propre projet.
Lorsque vous relancez votre client, évitez de faire des suppositions ou des accusations. Au lieu de cela, montrez de l'intérêt et de l'empathie afin de rétablir la relation. Cette approche pourrait être formulée de la manière suivante :
Cher client,
Je souhaitais vous envoyer un rappel au cas où vous n’auriez pas vu mon dernier message. La dernière fois que nous avons parlé, vous aviez besoin que X soit fait avant X date, mais comme je n'ai pas eu de nouvelles de votre part, je voulais m'assurer que vous alliez bien. Tenez-moi au courant quand vous recevrez ce message, pour que je sache que vous allez bien. Nous pourrons alors discuter d'un nouvel échéancier pour votre projet.
Merci !
Nous savons qu'il peut être difficile de faire preuve d'empathie à l'égard d'une personne qui ne tient pas compte de votre temps et de vos besoins, mais souvent, lorsque vous montrez une réelle préoccupation, cette personne vous rendra la pareille.
Apprenez quand passer à autre chose
Si vous avez envoyé plusieurs messages de relance sans succès, vous n'avez pas d'autre choix que de passer à autre chose. Le comportement des clients est totalement hors de votre contrôle et c'est quelque chose que tous les freelances doivent accepter. Si vous n'avez pas terminé tous les éléments livrables convenus, vous devez envoyer un dernier message pour faire savoir que vous attendez le paiement du travail que vous avez effectué. Encore une fois, même si cela peut être difficile, faire preuve d'empathie peut grandement contribuer à maintenir une bonne relation avec le client. Ce message final pourrait être formulé de la manière suivante :
Cher client,
Je vous envoie une dernière relance avant de contacter 99designs pour demander le paiement du travail que j'ai effectué sur votre projet. J'ai d'autres projets sur lesquels je dois maintenant me concentrer, mais j'aimerais vraiment terminer ce que nous avons commencé ici. Si vous êtes toujours intéressé pour travailler avec moi, veuillez me le faire savoir dans les prochaines 48 heures. J'espère que vous allez bien ! Tenez-moi au courant.
Merci !
Si vous avez terminé et mis en ligne tous les livrables requis, vous pouvez informer le client que vous allez indiquer que le projet est terminé si vous n'avez pas de nouvelles dans les 48 heures. Une fois que vous marquez un projet comme terminé, un message est envoyé au client lui demandant d'accepter les fichiers finaux, à la suite de quoi 99designs vous versera le paiement. Si le client ne répond toujours pas, le paiement sera automatiquement débloqué dans les 5 jours ouvrables. Cette méthode ne doit être utilisée qu'en dernier recours, car elle risque de contrarier le client, surtout si des circonstances indépendantes de sa volonté l'ont empêché de répondre (décès ou maladie dans la famille, catastrophe naturelle, etc.).
Si vous avez essayé à plusieurs reprises de contacter votre client et que vous n'avez pas réussi à trouver une solution par vous-même, vous pouvez contacter notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide. Nous pourrons tenter de contacter le client en votre nom et vous aider à redémarrer le projet.