Comment gérer les clients qui ne répondent pas dans les projets 1-1

La plupart des clients de 99designs sont réactifs et désireux de mener à bien leurs projets de design. Après tout, ils ont payé le travail à l'avance, alors pourquoi ne voudraient-ils pas obtenir ce pour quoi ils ont payé ? 

Chez 99designs, nous optimisons constamment les moyens de garder le client impliqué et de l'encourager à terminer son projet s'il commence à devenir moins actif. Cependant, nous savons que même si les designers et 99designs font de leur mieux pour garder le client engagé, il peut arriver que certains clients deviennent soudain lents à répondre ou, dans certains cas, disparaissent tout simplement. Cet article contient des conseils sur la façon de gérer les clients qui ne répondent pas dans un projet 1-1.

Envisagez de mettre en place des échéances de paiement dès le début

Si vous êtes soucieux de maintenir l'engagement d'un client et de respecter le calendrier, nous vous recommandons de mettre en place un devis qui inclut plusieurs échéances de paiement. De cette façon, vous pouvez également facturer un acompte ou même des frais d'annulation si vous souhaitez que cela fasse partie de votre flux de travail. 

Au fur et à mesure que vous franchirez certaines étapes et demanderez des paiements, le client recevra une notification pour approuver le travail et libérer le paiement afin que vous puissiez passer à l'étape suivante. Les versements multiples vous donnent à tous les deux un point de référence, de sorte que vous pouvez facilement vous référer au calendrier convenu en cas de problème.

Ne le prenez pas personnellement !

Ne supposez pas que le retard du client à vous répondre a quelque chose à voir avec vous ou votre travail. Il est plus probable qu'il y ait autre chose dans sa vie qui détourne son attention du projet. Il arrive que les gens soient distraits, stressés, licenciés de leur emploi, malades ou qu'ils s'ennuient avec leur propre projet.

Lorsque vous effectuez un suivi auprès de votre client, évitez de faire des suppositions ou des accusations. Au lieu de cela, montrez de l'intérêt et de l'empathie afin de rétablir la relation. Cette approche pourrait ressembler à cela :

Cher client, 

Je souhaitais vous envoyer un rappel au cas où mon dernier message se serait perdu dans votre boîte de réception. La dernière fois que nous avons parlé, vous aviez besoin que X soit fait avant X date, mais comme je n'ai pas eu de nouvelles de votre part, je voulais m'assurer que vous alliez bien. Tenez-moi au courant quand vous recevrez ce message, pour que je sache que vous allez bien. Nous pourrions alors discuter d'un calendrier actualisé pour votre projet. 

Merci !

Nous savons qu'il peut être difficile de faire preuve d'empathie à l'égard d'une personne qui ne tient pas compte de votre temps et de vos besoins, mais souvent, lorsque vous montrez une réelle préoccupation, cette personne vous rendra la pareille.

Apprenez quand passer à autre chose

Si vous avez envoyé plusieurs messages de relance sans succès, vous n'avez pas d'autre choix que de passer à autre chose. Le comportement des clients est totalement hors de votre contrôle et c'est quelque chose que tous les freelances doivent accepter. Si vous n'avez pas terminé tous les éléments livrables convenus, vous devez envoyer un dernier message pour faire savoir que vous attendez le paiement du travail que vous avez effectué. Encore une fois, même si cela peut être difficile, faire preuve d'empathie peut grandement contribuer à maintenir une bonne relation avec le client. Ce message final pourrait ressembler à cela :

Cher client, 

Je vous envoie une dernière relance avant de contacter 99designs pour demander le paiement du travail que j'ai effectué sur votre projet. J'ai d'autres projets sur lesquels je dois maintenant me concentrer, mais j'aimerais vraiment terminer ce que nous avons commencé ici. Si vous êtes toujours intéressé pour travailler avec moi, veuillez me le faire savoir dans les prochaines 48 heures. J'espère que vous allez bien. Tenez-moi au courant. 

Merci !

Si vous avez terminé et envoyé tous les livrables requis, vous pouvez faire savoir au client que vous allez marquer le projet comme terminé, sauf si vous avez une réponse dans les 48 heures. Lorsque vous marquez un projet comme étant terminé, un message est envoyé au client pour lui demander d'accepter les fichiers finaux et de vous verser le paiement. S'il ne répond toujours pas, le paiement sera automatiquement libéré dans 5 jours ouvrables. Cette méthode ne doit être utilisée qu'en dernier recours car elle peut potentiellement contrarier un client, surtout si des circonstances indépendantes de sa volonté ont provoqué son absence de réponse (décès ou maladie dans la famille, catastrophe naturelle, etc.)

Si vous avez essayé à plusieurs reprises de contacter votre client et que vous n'avez pas réussi à trouver une solution par vous-même, vous pouvez contacter notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide. Ils peuvent tenter de contacter le client en votre nom et vous aider à redémarrer le projet.

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