Come gestire i clienti non reattivi in un progetto 1-to-1

La maggior parte dei clienti su 99designs sono reattivi e non vedono l'ora di completare il proprio progetto di design. In fin dei conti hanno pagato il lavoro in anticipo, perché dovrebbero quindi non volere quello che per cui hanno già versato dei soldi? 

99designs ottimizza costantemente i modi per mantenere i clienti attivi e incoraggiarli a completare il progetto, nel momento in cui questi diventino meno reattivi. Tuttavia, sappiamo che anche se 99designs e i designer fanno del loro meglio per mantenere i clienti attivi, può accadere che questi improvvisamente rispondano di rado o, in alcuni casi, spariscano! Questo articolo contiene dei suggerimenti su come gestire un cliente non reattivi in un progetto 1-to-1.

Considera la possibilità di impostare il rilascio graduale dei pagamenti fin dall'inizio

Se non hai la certezza di riuscire a mantenere un cliente attivo secondo la tempistica stabilita, ti consigliamo di impostare un preventivo che includa il rilascio di pagamenti multipli. In questo modo potrai mettere in conto una caparra o anche una commissione in caso di cancellazione, se vuoi che questo faccia parte del processo di collaborazione. 

Man mano che completerai le fasi e richiederai i relativi pagamenti, il cliente riceverà una notifica per approvare il lavoro e rilasciare il pagamento, così che tu possa passare alla prossima fase. Il rilascio di pagamenti multipli da a entrambi un punto di riferimento a cui rifarsi per la tempistica concordata nel caso in cui sorgano dei problemi.

Non prenderla sul personale!

Non dare per scontato che un ritardo del cliente nel risponderti abbia a che fare con te o con il tuo lavoro. È molto più probabile che sia impegnato o gli sia successo qualcosa che ha distolto l'attenzione dal progetto. Le persone possono essere distratte, trovarsi in un momento di particolare stress, perdere il proprio lavoro, ammalarsi o forse non avere più gli stimoli loro stessi per il proprio progetto!

Quando ti confronti con il tuo cliente evita di fare supposizioni o accuse. Al contrario, mostra preoccupazione ed empatia genuine in modo da ristabilire il rapporto. Questo tipo di approccio potrebbe essere qualcosa come quello seguente:

Salve cliente, 

Le scrivo nel caso in cui il mio ultimo messaggio non sia arrivato o sia andato nello spam del suo indirizzo email. L'ultima volta che ci siamo sentiti aveva bisogno di fare X entro il X, ma poiché non ho più sentito niente da parte sua, voglio assicurarmi che sia tutto a posto. Mi faccia sapere cortesemente quando riceverà questo messaggio così capirò che è tutto a posto. Possiamo poi discutere di una tempistica aggiornata per il suo progetto. 

Grazie!

Sappiamo che può essere difficile mostrare empatia verso qualcuno che non presta attenzione al tuo tempo e alle tue esigenze, ma spesso, mostrando una preoccupazione genuina, l'altra parte ricambia.

Capisci quando è il momento di prendere altre iniziative

Se hai inviato diversi messaggi senza successo non hai altra scelta che passare alla fase successiva. Il comportamento di un cliente non può essere controllato dai designer e questo è qualcosa che va messo in conto. Se non hai ancora completato i file da consegnare sui quali vi eravate accordati, dovresti inviare un messaggio finale informando il cliente che ti aspetti di essere pagato per il lavoro che hai già completato. Ancora una volta, anche se può essere difficile, ti consigliamo di mostrare empatia e cercare di mantenere un rapporto positivo con il cliente. Questo messaggio finale potrebbe essere come segue:

Salve cliente, 

Questo è il mio ultimo messaggio prima di contattare 99designs per richiedere il pagamento del lavoro che ho completato nel suo progetto. Pur avendo altri progetti in corso ai quali sto lavorando, avrei piacere a completare il progetto che abbiamo iniziato insieme. Se ha ancora interesse a lavorare con me le chiedo cortesemente di farmi sapere entro le prossime 48 ore. Spero che si riesca ad andare avanti! Resto in attesa di un riscontro. 

Grazie!

Se hai completato e caricato tutti file richiesti, puoi far sapere al cliente che contrassegnerai il progetto come completato se non riceverai risposta entro 48 ore. Una volta contrassegnato un progetto come completato, verrà inviato un messaggio automatico al cliente che gli chiederà di accettare i file finali e rilasciarti il pagamento. Se il cliente non dovesse rispondere neppure a questo messaggio, il pagamento verrà rilasciato automaticamente dopo 5 giorni giorni lavorativi. Questo metodo dovrebbe essere utilizzato solamente come ultima risorsa in quanto potrebbe potenzialmente far arrabbiare il cliente, in particolar modo se la sua mancata risposta è dovuta a circostanze al di fuori del suo controllo (lutto o malattia in famiglia, catastrofe naturale, ecc.)

Se hai ripetutamente provato a contattare il cliente e senza riuscire a trovare una soluzione, puoi contattare il nostro servizio di assistenza per ricevere aiuto. Il nostro team proverà a contattare il cliente e ti aiuterà a far ripartire il progetto.

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